(наименование организации) Утверждаю
Должностная инструкция
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _______ (подпись) / ________ (Ф.И.О.)
00.00.0000
Оператора кол-центра
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность, условия работы, взаимоотношения (связи по должности) оператора кол-центра (далее - Работник), критерии оценки его деловых качеств и результатов работы при выполнении работ в "______________" (далее - Работодатель).
1.2. Работник относится к категории специалистов.
1.3. Оператор кол-центра принимается на работу и освобождается от должности приказом руководителя Работодателя в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
1.4. На должность оператора кол-центра назначается лицо, имеющее среднее общее образование, прошедшее краткосрочное обучение или инструктаж; возможно дополнительное профессиональное образование, повышение квалификации.
1.5. В своей деятельности Работник руководствуется:
- законодательными и нормативными документами, регламентирующими деятельность организации;
- уставом организации;
- правилами трудового распорядка;
- настоящей должностной инструкцией.
1.6. Работник должен знать:
- специализированное программное обеспечение, используемое в работе по дистанционному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
- внутренние стандарты и методические документы в сфере коммуникации с клиентами организации;
- внутренние стандарты и методические документы в сфере продаж товаров и услуг организации;
- технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения;
- технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов;
- формы и способы оплаты продуктов и услуг организации;
- технологию ответов на вопросы и возражения клиентов;
- правила делового общения и речевого этикета;
- сценарии обработки заказов клиентов;
- сценарии обработки контактов;
- требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами;
- сценарии обработки сервисных обращений клиентов;
- возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации;
- методы устранения технических неполадок и сбоев;
- внутренние стандарты и методические документы по работе с претензиями клиентов;
- алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами;
- законы и нормативно-правовые акты Российской Федерации, нормативные акты и документы, относящиеся к деятельности организации в части оказания услуг и решения споров;
- правила соблюдения информационной безопасности;
- требования охраны труда и пожарной безопасности;
- понятия банковской и/или коммерческой тайны;
- стандарты оформления документов в организации;
- правила деловой переписки и письменного этикета;
- организационную структуру организации;
- порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
2. Трудовые функции Работника
2.1. Информационно-справочная поддержка клиентов.
2.2. Предложение продуктов и услуг организации.
2.3. Техническая поддержка клиентов организации.
2.4. Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации.
3. Должностные обязанности Работника
Работник обязан добросовестно исполнять следующие должностные обязанности:
3.1. Обработку входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания.
3.2. Оперативное предоставление актуальной информации по запросу клиента по дистанционным каналам коммуникации.
3.3. Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке.
3.4. Обработку входящих и исходящих контактов клиентов.
3.5. Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации.
3.6. Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках.
3.7. Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании.
3.8. Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации.
3.9. Предложение дополнительных товаров и услуг организации.
3.10. Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу.
3.11. Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения.
3.12. Консультацию клиента по его сервисному обращению.
3.13. Организацию принятия решения по сервисному обращению клиента соответствующим подразделением организации.
3.14. Контроль своевременности принятия решения по сервисному обращению клиента.
3.15. Формирование ответа о принятом решении по сервисному обращению.
3.16. Своевременное информирование вышестоящего руководителя обо всех внештатных ситуациях.
3.17. Обработку поступивших жалоб и претензий клиентов.
3.18. Регистрацию поступивших жалоб и претензий клиентов.
3.19. Организацию принятия решения по претензионному обращению клиента.
3.20. Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента.
3.21. Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению.
3.22. Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента.
4. Права Работника
Работник имеет право:
4.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
4.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
4.3. Полную и достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте.
4.4. Профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
4.5. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
4.6. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
4.7. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
4.8. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
4.9. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
4.10. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
4.11. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
4.12. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
4.13. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
4.14. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
5. Ответственность Работника
Работник несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. Причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.4. _________________ _______________________ _______________.
6. Условия и оценка работы
6.1. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
6.2. В соответствии с _______________ Работодатель проводит оценку эффективности работы Работника. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:
- квалификация;
- стаж работы по специальности;
- профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
- уровень трудовой дисциплины;
- способность эффективно организовать работу подчиненных на вверенном участке;
- интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
- умение работать с документами;
- способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
- производственная этика, стиль общения;
- способность к творчеству, предприимчивость;
- способность к адекватной самооценке;
- проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
- повышение индивидуальной выработки;
- рационализаторские предложения;
- практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
- высокая культура труда на конкретном рабочем месте.
6.3. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:
- результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
- качество законченной работы;
- своевременность выполнения должностных обязанностей;
- выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.
6.4. Оценка деловых качеств и результатов работы проводится на основе объективных показателей, мотивированного мнения непосредственного руководителя и коллег.
7. Заключительные положения
7.1. Настоящая инструкция разработана на основании положений Трудового кодекса Российской Федерации и в соответствии с _________________ __________________ (локальный нормативный акт работодателя).
7.2. Ознакомление Работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления Работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается _________________ _______________________ ________________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у Работодателя; иным способом).
Руководитель структурного подразделения
_________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"___________ ____ г.
Согласовано:
Юридическая служба _________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"___________ ____ г.
С инструкцией ознакомлен:
(или: инструкцию получил) _________________ _____________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"___________ ____ г.
