(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
(подпись) (инициалы, фамилия)
Заведующего справочным бюро 00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Заведующий справочным бюро относится к категории руководителей.
1.2. Для работы заведующим справочным бюро принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена или высшее образование - бакалавриат;
2) имеющее опыт не менее двух лет работы по организации перевозок пассажиров на железнодорожном транспорте при наличии среднего профессионального образования; не менее одного года работы по организации перевозок пассажиров на железнодорожном транспорте при наличии высшего образования.
1.3. К работе в должности заведующего справочным бюро допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в соответствии с Порядком проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, утвержденным Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.01.2021 N 29н.
1.4. Заведующий справочным бюро должен знать:
1) нормативно-технические и руководящие документы по организации процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
2) правила оказания услуг по перевозке на железнодорожном транспорте пассажиров, а также груза, багажа и грузобагажа в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
3) правила перевозки пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
4) стандарт качества услуг, предоставляемых на вокзале, в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
5) расписание движения пассажирских поездов в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
6) виды и формы проездных и перевозочных документов в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
7) расположение и режим работы объектов обслуживания пассажиров на вокзале;
8) схему железнодорожной транспортной сети;
9) порядок информационно-справочного обслуживания пассажиров и посетителей на вокзале;
10) системы навигации для ориентации пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса;
11) порядок работы с информационно-коммуникационными технологиями при организации процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
12) порядок работы с автоматизированными информационными и навигационными системами и указателями, системами информирования пассажиров и посетителей, размещенными в справочном бюро;
13) порядок предоставления услуг маломобильным пассажирам и посетителям вокзала в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
14) порядок оформления сводной отчетности о работе справочного бюро;
15) экономику, организацию производства, труда и управления на железнодорожном транспорте в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
16) правила деловой этики в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
17) правила деловой этики в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
18) трудовое законодательство Российской Федерации в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
19) особенности режима рабочего времени и времени отдыха, условий труда отдельных категорий работников железнодорожного транспорта общего пользования, работа которых непосредственно связана с движением поездов, в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
20) порядок проведения занятий по технической учебе;
21) санитарные нормы и правила в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
22) требования охраны труда, пожарной безопасности в части, регламентирующей выполнение трудовых функций;
23) _________________ ________________________ (другие требования к необходимым знаниям).
1.5. Заведующий справочным бюро должен уметь:
1) определять наиболее важные задачи для продвижения информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
2) использовать информационно-коммуникационные технологии при организации процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
3) принимать решения при возникновении нештатных ситуаций по вопросам предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
4) анализировать данные, связанные с организацией процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
5) взаимодействовать со смежными службами по вопросам процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
6) оценивать качество предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
7) принимать решения в случае неудовлетворительного качества обслуживания пассажиров и посетителей вокзала в справочном бюро;
8) выбирать способы, направленные на устранение выявленных недостатков при контроле процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала;
9) оформлять отчетную документацию по результатам контроля качества работы по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам;
10) пользоваться автоматизированными информационными и навигационными системами и указателями, системами информирования пассажиров и посетителей, размещенными в справочном бюро;
11) _________________ ________________________ (другие требования к необходимым умениям).
1.6. Заведующий справочным бюро руководствуется:
1) _________________ _______________________ ______ (наименование учредительного документа);
2) Положением о _________________ _________________ (наименование структурного подразделения);
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ ______ (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности).
1.7. Заведующий справочным бюро подчиняется непосредственно _________________ ______ (наименование должности руководителя).
1.8. _________________ ____________________________ (другие общие положения).
2. Трудовые функции
2.1. Руководство процессом предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала.
2.1.1. Организация процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала.
2.1.2. Контроль процесса предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям вокзала.
2.2. _________________ ________________________ (другие функции).
3. Должностные обязанности
3.1. Заведующий справочным бюро исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) планирует деятельность работников по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам и посетителям вокзала с учетом количественных и качественных показателей работы справочного бюро;
2) организует своевременное предоставление клиентам железнодорожного транспорта справочно-информационных услуг с использованием радиотрансляционной сети, динамических информационных табло и указателей, информационно-коммуникационных технологий;
3) координирует работников по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации в зависимости от изменения пассажиропотока в период летних и зимних пассажирских перевозок, в праздничные и предпраздничные дни, по дням недели и часам суток с их расстановкой для равномерной загруженности;
4) организует работу по обеспечению своевременного информирования пассажиров об изменениях в расписании движения поездов и внесению изменений и дополнений в справочную документацию вокзала;
5) разрабатывает тексты объявлений по громкоговорящей связи вокзала с указанием их периодичности и продолжительности;
6) организует оказание справочно-информационных услуг клиентам на платной основе;
7) организует наличие зрительной информации и рекламы об услугах, предоставляемых пассажирам и посетителям вокзала в справочном бюро, локальных нормативных актов, расписаний движения поездов и инвентаря;
8) проводит техническую учебу с работниками справочного бюро и дикторами по вопросам, связанным с предоставлением информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам и посетителям вокзала;
9) контролирует соблюдение работниками справочного бюро и дикторами требований охраны труда, санитарных норм, правил пожарной безопасности на железнодорожном транспорте с принятием мер;
10) подготавливает сводную отчетность о работе справочного бюро.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) проверяет работу справочного бюро в части своевременного предоставления клиентам железнодорожного транспорта справочно-информационных услуг;
2) контролирует своевременное внесение изменений в справочно-информационный материал справочного бюро с принятием мер по устранению нарушений в работе работников справочного бюро;
3) проверяет состояние визуальной справочной информации на вокзале с принятием мер по устранению выявленных недостатков;
4) проверяет состояние терминального оборудования и средств связи с принятием мер к организации своевременного их ремонта;
5) проводит прием пассажиров и посетителей вокзала по вопросам предоставления информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам с принятием мер;
6) рассматривает обращения и предложения по вопросам предоставления информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам с принятием мер;
7) проводит анализ данных по результатам контроля качества работы по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам для подготовки предложений по устранению выявленных недостатков;
8) подготавливает отчетную документацию по результатам контроля качества работы по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам;
9) информирует подчиненных работников о результатах контроля качества работы по предоставлению информационно-справочных услуг и оперативной информации пассажирам и мерах по устранению выявленных недостатков.
3.1.3. В рамках выполнения своих трудовых функций заведующий справочным бюро исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.4. _________________ __________________ (другие обязанности).
3.2. _________________ ________________________ (другие положения о должностных обязанностях).
4. Права
Заведующий справочным бюро имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ __________________________ (другие права).
5. Ответственность
5.1. Заведующий справочным бюро привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ ________________________ (другие положения об ответственности).
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального стандарта "Работник по обслуживанию пассажиров на железнодорожном вокзале (железнодорожном вокзальном комплексе)", утвержденного Приказом Минтруда России от 14.04.2021 N 239н, с учетом _________________ ____________ (реквизиты локальных нормативных актов организации).
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается _________________ _________________________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
6.3. _________________ _______________________ _______________.
