(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
(подпись) (инициалы, фамилия)
Оператора связи 00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Оператор связи (телефонист) <1> является рабочим и подчиняется непосредственно _________________ _________ (наименование должности/профессии руководителя).
1.2. Для работы оператором связи принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или прошедшее профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, программы переподготовки рабочих, программы повышения квалификации рабочих.
1.3. К работе, указанной в п. 1.2 настоящей инструкции, допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
1.4. Оператор связи должен знать:
1) нормативно-технические и руководящие документы по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
2) нормативно-технические и руководящие документы по обслуживанию телефонной связи;
3) правила предоставления услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
4) технологический процесс соединения абонентов;
5) базовые сведения по телефонной связи;
6) правила использования резервных каналов связи на случай повреждения основных каналов связи;
7) причины несложных повреждений на рабочем месте и порядок их устранения;
8) порядок работы в информационно-аналитических автоматизированных системах;
9) правила работы с электронным документооборотом;
10) правила деловой этики в части, регламентирующей выполнение работ;
11) требования охраны труда, пожарной безопасности в части, регламентирующей выполнение работ;
12) _________________ _______________________ ________ (другие требования к необходимым знаниям).
1.5. Оператор связи должен уметь:
1) определять приоритетность и очередность выполнения работ по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания, по обслуживанию телефонной связи исходя из поставленных задач;
2) воспринимать обращения и передаваемую информацию с последующей записью;
3) пользоваться информационно-аналитическими автоматизированными системами при формировании заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания, при обслуживании телефонной связи;
4) определять отступления в нормах содержания оборудования и устройств телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания при предоставлении услуг и производстве работ;
5) обрабатывать заявки клиентов по средствам удаленного доступа;
6) осуществлять мониторинг исполнения заявок;
7) осуществлять соединение абонентов для телефонных переговоров;
8) оформлять документацию по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания, по обслуживанию телефонной связи в автоматизированной системе;
9) _________________ ___________________ (другие требования к необходимым умениям).
1.6. _________________ ___________________ (другие общие положения).
2. Трудовые функции
2.1. Предоставление услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания.
2.1.1. Формирование заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания.
2.1.2. Обслуживание телефонной связи.
2.2. _________________ ________________________ (другие функции).
3. Обязанности
3.1. Перед началом рабочего дня оператор связи:
1) получает производственное задание;
2) проходит инструктаж по охране труда;
3) _________________ _______________________ ___________.
3.2. В течение рабочего дня оператор связи выполняет следующие обязанности в рамках трудовых функций:
3.2.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 п. 2.1 настоящей инструкции:
1) осуществляет прием обращений клиентов по вопросам качества, изменения объемов, предоставления и прекращения услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания с последующим формированием заявки и ее регистрацией;
2) предоставляет клиентам информацию о текущем статусе обращений с подтверждением факта устранения проблемы;
3) оказывает консультативную и техническую помощь клиентам с использованием информационно-коммуникационных технологий при их наличии;
4) получает от клиента информацию о результатах и качестве предоставляемых услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
5) информирует клиентов о предоставляемых услугах телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания.
3.2.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 п. 2.1 настоящей инструкции:
1) осуществляет прием заказов от клиентов на обслуживание магистральной, внутриобластной, внутрикраевой, внутриреспубликанской и международной связи;
2) выполняет прием звонков от клиентов с последующим распределением их по внутренней телефонной сети связи;
3) предоставляет справочную информацию клиенту по вопросам обслуживания телефонной связи с использованием информационно-коммуникационных технологий при их наличии;
4) подготавливает отчетную документацию по предоставлению услуг телефонной связи в автоматизированной системе.
3.3. В конце рабочего дня оператор связи:
1) сдает установленную отчетность;
2) производит осмотр (самоосмотр);
3) сдает смену;
4) _________________ ____________________ (другие обязанности).
3.4. В рамках выполнения своих трудовых функций оператор связи исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.5. _________________ _________________ (другие положения об обязанностях).
4. Права
4.1. При выполнении своих трудовых функций и обязанностей оператор связи обладает трудовыми правами, предусмотренными заключенным с работником трудовым договором, правилами внутреннего трудового распорядка, локальными нормативными актами, Трудовым кодексом Российской Федерации и иными актами трудового законодательства.
4.2. _________________ __________________ (другие положения о правах работника).
5. Ответственность
5.1. Оператор связи привлекается к дисциплинарной ответственности в соответствии со ст. 192 Трудового кодекса Российской Федерации за ненадлежащее исполнение по его вине обязанностей, перечисленных в настоящей инструкции.
5.2. Оператор связи несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.
5.3. Оператор связи за совершение правонарушений в процессе своей деятельности в зависимости от их характера и последствий привлекается к гражданско-правовой, административной и уголовной ответственности в порядке, установленном законодательством.
5.4. _________________ ________________________ (другие положения об ответственности).
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального стандарта "Работник по предоставлению услуг телефонной, телеграфной и радиосвязи", утвержденного Приказом Минтруда России от 16.11.2020 N 784н, с учетом _________________ _____________ (реквизиты локальных нормативных актов организации).
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается _________________ ___________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
6.3. _________________ _______________________ _________.
--------------------------------
Информация для сведения:
<1> При предоставлении справочных услуг - телефонист, оператор связи 3 разряда.
При приеме и оформлении заказов от клиентов на обслуживание магистральной, внутриобластной, внутрикраевой, внутриреспубликанской и международной связи, обслуживании исходящих и входящих вызовов - телефонист, оператор связи 4 разряда.
