(должность руководителя)
(наименование организации)
________________ /_________________ ________ /
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
Должностная инструкция
менеджера по реализации туристского продукта
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность, условия работы, взаимоотношения (связи по должности), критерии оценки деловых качеств и результатов работы при выполнении работ по специальности и непосредственно на рабочем месте менеджера по реализации туристского продукта (далее - Работник) ______ "___________________" (далее - Работодатель).
1.2. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации порядке приказом руководителя Работодателя.
1.3. Работник подчиняется непосредственно _________________ ______ (должность).
1.4. На должность Работника назначается лицо, имеющее _____________ профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению "Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе не менее _________________.
1.5. Работник должен знать:
1.5.1. Положения Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", нормы законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.
1.5.2. Географию стран мира.
1.5.3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
1.5.4. Принципы определения стоимости туров.
1.5.5. Правила бронирования билетов и услуг.
1.5.6. Правила страхования туристов.
1.5.7. Порядок работы консульско-визовых служб.
1.5.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа-, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
1.5.9. Основы туристского права.
1.5.10. Основы маркетинга и менеджмента.
1.5.11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
1.5.12. Теорию межличностного общения.
1.5.13. Иностранный язык.
1.5.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
1.5.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
1.5.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
1.5.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
1.5.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
1.5.19. Методики составления отчетности.
1.6. В период временного отсутствия Работника его обязанности возлагаются на _________________ __________ (должность).
2. Должностные обязанности
Работник обязан добросовестно исполнять следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов.
2.2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
2.3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
2.4. Консультирует клиентов:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
- о порядке и сроках оформления виз;
- о валютном и таможенном контроле;
- об обычаях местного населения;
- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
- о состоянии окружающей природной среды;
- о санитарно-эпидемиологической обстановке;
- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
- об условиях получения неотложной медицинской помощи.
2.5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
2.6. Представляет туристам информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
2.7. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров (контрактов).
2.8. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг.
2.9. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
2.10. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).
2.11. Координирует выполнение обязательств:
- по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
- размещению, проживанию и питанию туристов;
- транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;
- оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих, пр.
2.12. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
2.13. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
2.14. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки "Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)"; "Профилактика малярии".
2.15. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
2.16. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
2.17. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
2.18. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
2.19. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки.
2.20. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам.
2.21. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.
3. Права Работника
Работник имеет право:
3.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
3.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
3.3. Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте.
3.4. Профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.5. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
3.6. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
3.7. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
3.8. Участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
3.9. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
3.10. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
3.11. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.12. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.13. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
3.14. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
3.15. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
4. Ответственность Работника
Работник несет ответственность:
4.1. За необеспечение выполнения своих должностных обязанностей.
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения работы.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководителя Работодателя.
4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.5. Необеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
5. Условия работы
5.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными Работодателем.
5.2. В связи с производственной необходимостью Работник обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
6. Оценка деловых качеств Работника
и результатов его работы
6.1. Критериями оценки деловых качеств Работника являются:
- квалификация;
- стаж работы по специальности;
- профессиональная компетентность, выразившаяся в лучшем качестве выполняемых работ;
- уровень трудовой дисциплины;
- способность адаптироваться к новой ситуации и применять новые подходы к решению возникающих проблем;
- интенсивность труда (способность в короткие сроки справляться с большим объемом работы);
- умение работать с документами;
- способность в установленные сроки осваивать технические средства, повышающие производительность труда и качество работы;
- производственная этика, стиль общения;
- способность к творчеству, предприимчивость;
- способность к адекватной самооценке;
- проявление инициативы в работе, выполнение работы более высокой квалификации;
- повышение индивидуальной выработки;
- рационализаторские предложения;
- практическая помощь вновь принятым работникам без закрепления наставничества соответствующим приказом;
- высокая культура труда на конкретном рабочем месте.
6.2. Результаты работы и своевременность ее выполнения оцениваются по следующим критериям:
- результаты, достигнутые Работником при исполнении обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией и трудовым договором;
- качество законченной работы;
- своевременность выполнения должностных обязанностей;
- выполнение нормированных заданий, уровень производительности труда.
6.3. Оценка деловых качеств и результатов работы проводится на основе объективных показателей, мотивированного мнения непосредственного руководителя и коллег.
7. Заключительные положения
7.1. Настоящая инструкция разработана с учетом положений Трудового кодекса Российской Федерации, а также в соответствии с _________________ ________________ (указать локальный нормативный акт Работодателя).
7.2. Ознакомление Работника с настоящей должностной инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления Работника с настоящей должностной инструкцией подтверждается _________________ ______________________ (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
7.3. _________________ _______________________ ______________.
Начальник структурного подразделения: ____________________ /_______________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
Согласовано:
юридическая служба _________________ _______________ /__________________
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
С инструкцией ознакомлен(а): _________________ _______ /__________________
(или: инструкцию получил(а)) (подпись) (Ф.И.О.)
"___"____________ _____ г.
