_________________ _______________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
00.00.0000
Контролера качества обслуживания
1. Общие положения
1.1. Контролер качества обслуживания относится к категории специалистов.
1.2. Для работы контролером качества обслуживания принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих;
2) имеющее опыт работы не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации.
1.3. К работе в должности контролера качества обслуживания (или: специалиста по контролю качества обслуживания, эксперта по контролю качества обслуживания) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
1.4. Контролер качества обслуживания должен знать:
1) методы осуществления выборки обращений для мониторинга;
2) специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
3) специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов;
4) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
5) информацию о продуктах и услугах организации;
6) требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
7) основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей;
8) основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
9) стандарты организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
10) правила оцифровки результатов мониторинга;
11) основные положения методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
12) _________________ _______________________ ________________.
1.5. Контролер качества обслуживания должен уметь:
1) использовать специализированное программное обеспечение для осуществления выборки записей обращений клиентов и мониторинга;
2) выявлять цель (цели) клиента при осуществлении обращения;
3) определять необходимые действия специалиста по дистанционному обслуживанию для удовлетворения целей обращения клиента;
4) определять параметры, по которым должна быть проведена оценка действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обработки обращения;
5) определять требования локальных нормативных актов и внешних регуляторов, которые должны применяться для оценки действий специалиста по дистанционному обслуживанию в рамках обращения;
6) проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
7) проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
8) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
9) классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов;
10) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
11) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста;
12) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
13) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов;
14) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.6. Контролер качества обслуживания в своей деятельности
руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов,
регламентирующих трудовые функции по должности)
1.7. Контролер качества обслуживания подчиняется непосредственно
_________________ ____________________________.
(наименование должности руководителя)
1.8. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Контроль качества обработки обращений клиентов:
2.1.1. Осуществление мониторинга обработки обращений клиентов.
2.1.2. Оценка действий специалистов при обработке обращений клиентов.
2.1.3. Формализация результатов измерения качества обработки обращений клиентов.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Контролер качества обслуживания исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) осуществляет выборку записей обращений клиентов по различным каналам коммуникаций для осуществления мониторинга;
2) прослушивает диалоги между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию, осуществленные по голосовым каналам коммуникаций;
3) производит вычитку текстов сообщений, возникающих в процессе переписки между клиентами и специалистами по удаленному обслуживанию по текстовым каналам коммуникаций;
4) ведет наблюдение за действиями специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов с целью проверки их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания;
5) выполняет анализ действий специалистов в процессе обработки обращений с точки зрения их соответствия локальным нормативным актам, регламентирующим правила обслуживания;
6) подготавливает предложения по совершенствованию процесса мониторинга обращений клиентов.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет оценку степени полноты и достоверности решения вопроса клиента;
2) выявляет несоответствие требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок);
3) проводит классификацию выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах;
3) осуществляет поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента;
4) совершенствует методы и правила оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет расчет оценки каждого обращения, которое было подвергнуто мониторингу, согласно установленным правилам с обоснованием оценки;
2) производит расчет оценки каждого специалиста за отчетный период на основании мониторинга серии обращений, обработанных данным специалистом;
3) подготавливает отчет по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов организации;
4) формирует рекомендации по улучшению дистанционного обслуживания клиентов для специалистов по результатам мониторинга;
5) предоставляет письменную обратную связь по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям;
6) подготавливает предложения по совершенствованию отчетности контактного информационного центра в отношении качества обработки обращений.
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций контролер качества обслуживания исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Контролер качества обслуживания имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Контролер качества обслуживания привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.03.2018 N 163н,
с учетом _________________ _______________________ _____________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью
настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями);
в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
