Утверждаю
[должность, подпись, Ф. И. О.
руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного
утверждать
[организационно-правовая форма, должностную инструкцию]
наименование организации, [число, месяц, год]
предприятия] М. П.
Должностная инструкция
менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].
1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности "менеджмент") или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.
1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].
1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
- типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;
- порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
- положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- этику делового общения;
- структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- основы законодательства о труде;
- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
- правила и нормы охраны труда.
2. Должностные обязанности
2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:
2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.
2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.
2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.
2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.
2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.
2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.
2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.
2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).
2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].
2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].
2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.
2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.
2.1.13. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.
2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов.
2.1.15. Участие в проводимых в [указать наименование организации] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.
2.1.16. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.
2.1.17. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников [указать наименование организации], направленных на повышение уровня сервиса.
2.1.18. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.
2.1.19. Ведение форума [указать наименование организации], консультация клиентов по официальному каналу ICQ.
2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.
3. Права
3.1. Менеджер по рекламации имеет право:
3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.
3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.
3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.1.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.1.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.1.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.
3.1.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.
3.1.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
3.1.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
3.1.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
3.1.11. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность
4.1. Менеджер по рекламации несет ответственность за:
- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;
- совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].
Руководитель кадровой службы
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
Согласовано:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
С инструкцией ознакомлен:
[инициалы, фамилия]
[подпись]
[число, месяц, год]
