Менеджер службы обслуживания
гостиничного фонда
------------------------------
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
------------------------------
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
--------- -------------------
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания 00.00.0000
гостиничного фонда
1. Общие положения
1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера службы обслуживания гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее _________________ ______________ профессиональное
(высшее/среднее)
(экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению
"Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе на
руководящих должностях не менее _________________ ________________________.
(1 года/2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- законодательство о защите прав потребителей;
- гостиничное хозяйство;
- организационную структуру гостиницы;
- функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
- расположение и оснащение номеров;
- правила обслуживания номеров;
- оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;
- методы и технологии уборки;
- характеристики химических веществ и инсектицидов;
- принципы контроля качества обслуживания;
- иностранный язык основной клиентуры;
- аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;
- теорию межличностного общения;
- стандарты вежливости;
- протокол и этикет;
- менеджмент персонала;
- основы психологии;
- основы гостиничного менеджмента;
- основы конфликтологии;
- принципы и порядок претензионной работы;
- методы работы с жалобами клиентов;
- системы безопасности;
- научную организацию труда;
- основы планирования;
- методы управления рабочим временем;
- инновационный менеджмент;
- правила оформления гостиничной документации;
- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
- основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
- методики составления отчетности;
- системы и процедуры безопасности;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
- _________________ _______________________ ___________________.
1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
- Уставом _________________ _______________________ ___________;
(наименование организации)
- настоящей должностной инструкцией;
- _________________ _______________________ _________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с
трудовой функцией менеджера службы обслуживания
гостиничного фонда)
1.5. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда подчиняется
непосредственно _________________ _______________________ _________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. _________________ _______________________ _________________.
2. Функции
2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.
2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.
3. Должностные обязанности
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда исполняет следующие обязанности:
3.1. Определяет стандарты качества работы по обслуживанию гостиничного фонда.
3.2. Организует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей клиентов на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, заказ обедов, телефонное обслуживание клиентов, выполнение особых поручений (пожеланий) клиентов, заказ транспорта для клиентов, бронирование услуг по заказу клиентов (мест в других гостиницах, пр.)).
3.3. Проводит инструктажи персонала службы, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.
3.4. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
3.5. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
3.6. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
3.7. Организует инвентаризацию товарно-материальных ценностей.
3.8. Проверяет чистоту и подготовленность номеров.
3.9. Организует периодические проверки работоспособности бытовых приборов и оборудования номеров.
3.10. Осуществляет контроль за:
- проведением повседневной уборки;
- возобновлением расходных материалов;
- процедурами и последовательностью выполнения технологических операций по уборке и сдаче номеров;
- процедурой замены номеров;
- организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;
- соблюдением персоналом мер и техники безопасности, правил личной гигиены, делового стиля и опрятности;
- утилизацией мусора.
3.11. Организует взаимодействие с прачечной и химчисткой.
3.12. Разрабатывает стиль обслуживания.
3.13. Координирует взаимодействие со службой приема и размещения клиентов.
3.14. Организует оповещение службы приема и размещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию.
3.15. Руководит организацией уборки (повседневной и нестандартной).
3.16. Организует проведение дезинсекции номеров.
3.17. Разрабатывает порядок действий персонала в чрезвычайных ситуациях.
3.18. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам).
3.19. Контролирует процедуру принятия платежей от клиентов (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда клиентов.
3.20. Организует работу персонала службы по сопровождению отъездов и проводов клиентов (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов клиентов, пр.).
3.21. Работает с жалобами и претензиями клиентов, принимает по ним решения.
3.22. Организует работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов "скорой помощи", врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
3.23. Осуществляет анализ потребностей гостиничного фонда и оформление заявок на инвентарь и оборудование.
3.24. Обеспечивает ведение ежедневной отчетности о незавершенной работе, ожидаемых отъездах, происшествиях и т.п.
3.25. _________________ _______________________ _______________.
(иные обязанности)
4. Права
Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9. _________________ _______________________ ________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- за нарушение Устава организации;
- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- за причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _________________.
6. Заключительные положения
6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается _________________ _______________________ ___________
(росписью в листе ознакомления, являющемся
_________________ _______________________ _______________________
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
_________________ _______________________ _______________________
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
_________________ _______________________ _______________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. _________________ _______________________ _________________.
