_________________ ___________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
00.00.0000
Планировщика ресурсов
1. Общие положения
1.1. Планировщик ресурсов относится к категории специалистов.
1.2. Для работы планировщиком ресурсов принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих;
2) имеющее опыт работы не менее шести месяцев в области обработки обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации.
1.3. К работе в должности планировщика ресурсов (или: специалиста по анализу и планированию ресурсов, менеджера по планированию ресурсов, специалиста по планированию ресурсов, специалиста по мониторингу) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
1.4. Планировщик ресурсов должен знать:
1) методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре;
2) методы тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре;
3) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
4) национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами;
5) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре;
6) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре;
7) требования трудового законодательства российской федерации в отношении норм рабочего времени, графиков работы сотрудников;
8) основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
9) _________________ _______________________ ________________.
1.5. Планировщик ресурсов должен уметь:
1) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
2) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
3) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений в контактный информационный центр и будущими периодами;
4) разъяснять сотрудникам организации результаты прогнозирования;
5) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
6) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
7) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений;
8) разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов;
9) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления графиков работы;
10) адаптировать и применять математические модели оптимизации для разработки графиков работы и графиков отпусков;
11) представлять графики работы сотрудников в виде и формате, необходимом для ознакомления;
12) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.6. Планировщик ресурсов в своей деятельности руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов,
регламентирующих трудовые функции по должности)
1.7. Планировщик ресурсов подчиняется непосредственно _________________
_________________ _______________________ ________.
(наименование должности руководителя)
1.8. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Планирование ресурсов для обработки обращений клиентов:
2.1.1. Прогноз объемов обращений клиентов и наличия ресурсов в контактном информационном центре.
2.1.2. Расчет необходимого количества ресурсов для обработки обращений.
2.1.3. Разработка расписаний работы специалистов по обслуживанию клиентов.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Планировщик ресурсов исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) производит сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре;
2) подготавливает данные для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре;
3) проводит анализ исторических циклических колебаний количества и среднего времени обработки обращений в контактный информационный центр на протяжении года, месяца, недели и дня;
4) выявляет тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре;
5) осуществляет разработку, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре;
6) проводит расчет долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и среднего времени обработки обращений в контактном информационном центре;
7) производит перерасчет соответствующих прогнозов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений;
8) прогнозирует уровень сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов;
9) подготавливает предложения по совершенствованию процесса прогнозирования;
10) консультирует сотрудников организации в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) производит сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений;
2) выполняет расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов;
3) проводит расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза;
4) выполняет расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза;
5) осуществляет перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений;
6) проводит оценку влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра;
7) разрабатывает предложения по совершенствованию процесса расчета ресурсов;
8) консультирует сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) производит сбор и анализ информации для разработки графиков работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов;
2) разрабатывает набор вариантов рабочих графиков для специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов в соответствии с требованиями трудового законодательства российской федерации и условиями контрактов;
3) разрабатывает графики работы специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов;
4) разрабатывает график планируемых отпусков специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов;
5) проводит оптимизацию графиков работы и графиков отпусков в соответствии с потребностями клиентов, организации и сотрудников;
6) предоставляет для ознакомления графики работы и графики отпусков специалистам по дистанционному обслуживанию клиентов;
7) вносит изменения в расписания и графики отпусков.
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций планировщик ресурсов исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Планировщик ресурсов имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценка качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Планировщик ресурсов привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.03.2018 N 163н,
с учетом _________________ _______________________ _____________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью
настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями);
в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
