_________________ ___________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
00.00.0000
Менеджера
1. Общие положения
1.1. Менеджер относится к категории руководителей.
1.2. Для работы менеджером принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена;
2) имеющее опыт работы не менее шести месяцев в области измерения качества обработки обращений клиентов и/или планирования ресурсов для обработки обращений клиентов или не менее 12 месяцев в области обработки обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации.
1.3. К работе в должности менеджера (или: супервайзера, руководителя структурного подразделения) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
1.4. Менеджер должен знать:
1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) основы процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
5) методы и инструменты анализа информации и способы сбора статистики по работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
6) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
7) стандарты поведения, правила делового общения, речевого этикета, принятые в организации;
8) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
9) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
10) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
11) требования охраны труда и пожарной безопасности;
12) стандарты оформления документов в организации;
13) методы и способы формирования коммуникативных навыков;
14) методы и формы обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
15) методы и способы нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
16) правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
17) действующие регламенты организации по адаптации новых сотрудников;
18) действующие регламенты организации по обслуживанию клиентов;
19) установленный в организации порядок приема обращений клиентов;
20) правила делового общения и речевого этикета;
21) актуальные услуги и продукты организации в полном объеме;
22) правила деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде;
23) основные понятия и определения в области качества;
24) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
25) принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов;
26) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
27) подходы к работе с жалобами клиентов;
28) специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах;
29) основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
30) показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
31) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях;
32) основы психологии и управления персоналом;
33) основы управления изменениями;
34) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
35) методы сбора информации;
36) принципы и правила работы с нормативно-методической документацией; требования к разработке регламентов процессов;
37) методы совершенствования процессов;
38) методы оценки достоверности собранной информации;
39) методы оценки эффективности процессов или административных регламентов;
40) _________________ _______________________ _______________.
1.5. Менеджер должен уметь:
1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики;
5) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при реализации совместных задач;
6) корректировать свои действия в соответствии с ситуацией;
7) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
8) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
9) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
10) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
11) адаптировать и применять лучшие практики контактного информационного центра для достижения поставленных целей специалистами по информационно-справочному обслуживанию;
12) формировать профиль кандидата для отбора специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
13) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
14) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
15) выявлять потребности в обучении специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
16) формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
17) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
18) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и обучения;
19) организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра на рабочих местах;
20) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества;
21) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
22) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
23) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
24) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
25) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
26) разрабатывать процедуры и методы контроля;
27) анализировать эффективность, организационные и технические условия дистанционного информационно-справочного обслуживания;
28) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
29) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений; проводить публичные выступления;
30) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания;
31) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей;
32) организовывать работу по сбору и рассмотрению предложений сотрудников и клиентов по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания;
33) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.6. Менеджер в своей деятельности руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов,
регламентирующих трудовые функции по должности)
1.7. Менеджер подчиняется непосредственно _________________ ___________
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(наименование должности руководителя)
1.8. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне структурных подразделений и групп специалистов:
2.1.1. Оперативное управление группами специалистов, участвующими в дистанционном информационно-справочном обслуживании.
2.1.2. Контроль работы групп специалистов, соответствия действий специалистов установленным процессам и достижения показателей деятельности.
2.1.3. Обучение и мотивация специалистов, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании.
2.1.4. Организация мониторинга удовлетворенности клиентов доступностью и качеством предоставления информационно-справочных услуг, создание условий для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организацией.
2.1.5. Разработка предложений по повышению эффективности процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания и представление данных предложений вышестоящему руководству.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Менеджер исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) осуществляет постановку ежедневных задач сотрудникам, обозначение плановых показателей;
2) проводит собрания и информирует операторов об изменениях, новых проектах и поручениях руководства;
3) составляет и корректирует расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов внутри смены;
4) предоставляет сотрудникам всю необходимую для выполнения рабочих задач информацию и других ресурсов;
5) осуществляет мониторинг обновления информации и доведение до линейных специалистов информации по обслуживанию;
6) ведет учет специалистов по информационно-справочному обслуживанию на смене;
7) осуществляет сбор обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
8) управляет загруженностью специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
9) ведет статистику ключевых показателей работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) контролирует пунктуальность и дисциплину специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
2) контролирует достижение плановых показателей группой специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) осуществляет запуск аварийных сценариев работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) контролирует статус выполнения заданий руководства контактного информационного центра;
5) предоставляет руководству контактного информационного центра информацию о статусе выполнения задач;
6) предоставляет руководству рекомендаций и предложений по оптимизации работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) формирует требования к кандидатам на должность специалиста по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
2) организует процесс наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) проводит работу с сотрудниками в случаях отклонения основных показателей их работы от установленных значений;
4) составляет индивидуальные планы профессионального развития специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
5) доводит до руководителя группы информацию о систематическом невыполнении сотрудником плановых показателей;
6) знакомит линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний;
7) проводит работу по облегчению адаптации нового сотрудника;
8) проводит оценку эффективности работы наставника по окончании периода стажировки;
9) организует итоговую оценку стажера по окончании испытательного срока;
10) формирует запрос на обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра при внедрении изменений, появлении новых продуктов и услуг в организации;
11) организует обучающие и развивающие мероприятия для специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
12) проводит корректирующие обучающие действия на рабочих местах;
13) предлагает улучшения в процессе обучения на уровне контактного информационного центра.
3.1.4. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.4 настоящей должностной инструкции:
1) определяет целевые показатели качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов;
2) организует мониторинг качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов;
3) планирует, организует и контролирует деятельность по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг;
4) определяет качественные показатели результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников;
5) выполняет анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений;
6) осуществляет координацию и обеспечивает функционирование процесса обработки претензионных обращений;
7) выявляет причины возникновения претензий и их последующий анализ;
8) поддерживает и усовершенствует систему отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами;
9) проводит проверки качества обслуживания клиентов;
10) разрабатывает и внедряет предложения, касающиеся повышения качества оказания предоставляемых услуг.
3.1.5. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.5 настоящей должностной инструкции:
1) изучает и проводит оценку эффективности процессов удаленного информационно-справочного обслуживания на уровне отдельных групп, оценка работы каждого сотрудника в зоне его ответственности;
2) предлагает новые методы решения задач в сфере дистанционного информационно-справочного обслуживания;
3) отслеживает и применяет в своей деятельности новые знания в области организации деятельности контактных информационных центров;
4) выявляет причины неудовлетворительного выполнения работы;
5) проводит анализ изменений в процессе выполнения работ;
6) выявляет и проводит оценку влияния факторов внутренней и внешней среды на эффективность процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания;
7) разрабатывает предложения по внедрению новой техники, новых технологий, изменению бизнес-процессов.
3.1.6. В рамках выполнения своих трудовых функций менеджер исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.7. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Менеджер имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценка качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Менеджер привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.03.2018 N 163н,
с учетом _________________ _______________________ _____________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью
настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями);
в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
