(наименование организации) УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 ________ (подпись)/_______ (Ф.И.О.)
Специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем 00.00.0000
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке информационно-коммуникационных систем (далее - Работник) в _________________ ______________ (наименование Работодателя).
1.2. Работник относится к категории специалистов.
1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации порядке приказом Работодателя.
1.4. Работник подчиняется непосредственно ______________________.
1.5. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих; рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами.
1.6. Работник в своей деятельности руководствуется:
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями Работодателя;
- Положением об ____________ (структурное подразделение);
- настоящей должностной инструкцией.
1.7. Работник должен знать:
- законодательные акты и другие нормативные документы, регулирующие правоотношения в области профессиональной деятельности;
- основные технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них;
- виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним;
- основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- структуру и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
- этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
- правила деловой переписки и делового общения;
- законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными;
- основные положения законодательства, регулирующего трудовые отношения;
- вредные и опасные производственные факторы и соответствующие им риски профессиональной деятельности;
- содержание установленных требований охраны труда;
- обязанности работников в области охраны труда.
1.8. Работник должен уметь:
- составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой;
- обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
- работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами;
- работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов;
- выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов;
- анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
- выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
- работать с большим массивом информационных данных;
- резюмировать полученную от клиента информацию.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
На Работника возлагаются следующие должностные обязанности:
2.1. Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.2. Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания.
2.3. Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем.
2.4. Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации.
2.5. Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.
2.6. Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.
2.7. Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.
3. ПРАВА РАБОТНИКА
3.1. Работник имеет право:
3.1.1. На предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором.
3.1.2. Рабочее место, соответствующее государственным нормативным требованиям охраны труда и условиям, предусмотренным коллективным договором.
3.1.3. Своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы.
3.1.4. Отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков.
3.1.5. Полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.
3.1.6. Подготовку и дополнительное профессиональное образование в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.7. Объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов.
3.1.8. Участие в управлении организацией в предусмотренных Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами и коллективным договором формах.
3.1.9. Ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений.
3.1.10. Защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами.
3.1.11. Разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.12. Возмещение вреда, причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном Трудовым кодексом Российской Федерации, иными федеральными законами.
3.1.13. Обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.
3.1.14. Получение материалов и документов, относящихся к своей деятельности.
3.1.15. Взаимодействие с другими подразделениями Работодателя для решения оперативных вопросов своей профессиональной деятельности.
3.2. Работник вправе:
3.2.1. Требовать от Работодателя оказания содействия в исполнении своих обязанностей.
3.2.2. Знакомиться с проектами решений Работодателя, касающимися деятельности Работника.
3.2.3. Вносить предложения Работодателю по вопросам своей деятельности.
3.2.4. Получать служебную информацию, необходимую для выполнения своих обязанностей.
4. ОБЯЗАННОСТИ РАБОТНИКА
4.1. Работник обязан:
4.1.1. Добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором и должностной инструкцией.
4.1.2. Соблюдать правила внутреннего трудового распорядка.
4.1.3. Соблюдать трудовую дисциплину.
4.1.4. Выполнять установленные нормы труда.
4.1.5. Соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда.
4.1.6. Бережно относиться к имуществу Работодателя (в том числе к имуществу третьих лиц, находящемуся у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества) и других работников.
4.1.7. Незамедлительно сообщить Работодателю либо непосредственному Руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества Работодателя (в том числе имущества третьих лиц, находящегося у Работодателя, если Работодатель несет ответственность за сохранность этого имущества).
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Работник несет ответственность:
5.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
5.3. Причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
6. УСЛОВИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ
6.1. Режим работы Работника определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными у Работодателя.
6.2. Оценка работы:
- регулярная - осуществляется непосредственным руководителем в процессе исполнения Работником трудовых функций;
- _________________ ____________________________ (указать порядок и основания для иных видов оценки работы).
Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом Минтруда России от 29.09.2020 N 675н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем".
Руководитель структурного подразделения
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"__________ ___ г.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела (юрисконсульт)
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"________ ____ г.
Начальник отдела персонала
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"________ ____ г.
С инструкцией ознакомлен:
(подпись) (Ф.И.О.)
"___"________ ____ г.
