(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
(подпись) (инициалы, фамилия)
Руководителя отдела поддержки пользователей 00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Руководитель отдела поддержки пользователей относится к категории руководителей.
1.2. Для работы руководителем отдела поддержки пользователей (или: менеджером центра обслуживания пользователей информационных технологий, директором службы заказчика) принимается лицо:
1) имеющее высшее образование - бакалавриат или высшее образование - магистратура;
2) имеющее опыт работы не менее пяти лет в области ИТ и не менее трех лет внедрения и (или) использования сервисного подхода.
1.3. К работе в должности руководителя отдела поддержки пользователей (или: менеджера центра обслуживания пользователей информационных технологий, директора службы заказчика) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в соответствии с Порядком проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, утвержденным Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.01.2021 N 29н.
1.4. Руководитель отдела поддержки пользователей должен знать:
1) международные и отечественные стандарты, лучшие практики и фреймворки;
2) методы мониторинга и контроля состояния ИТ-сервисов, общей стоимости владения ИТ, управления программами ИТ-проектов;
3) международные и отечественные стандарты, лучшие практики и фреймворки моделей оценки ИТ-сервисов, по моделям компетенций по управления общей стоимостью владения ИТ, программами ИТ-проектов, уровнем предоставления ИТ-сервисов, непрерывностью ИТ-сервисов, отношениями с внутренними заказчиками ИТ-сервисов;
4) методы моделирования и оценки эффективности ИТ;
5) методы непрерывного улучшения управления программами ИТ-проектов, уровнем предоставления ИТ-сервисов, непрерывностью ИТ-сервисов;
6) методы контроля управления уровнем предоставления ИТ-сервисов;
7) методы и средства обеспечения непрерывности ИТ-сервисов, критерии оценки непрерывности ИТ-сервисов;
8) методы контроля непрерывности ИТ-сервисов;
9) методы мотивации сотрудников в рамках сервисного подхода;
10) принципы межличностного общения;
11) _________________ _______________________ ________ (другие требования к необходимым знаниям).
1.5. Руководитель отдела поддержки пользователей должен уметь:
1) формировать модель оценки ИТ-сервисов;
2) организовывать деятельность по выявлению целевого значения показателей ИТ-сервисов на основе стратегии бизнеса и стратегии организации в области ИТ;
3) выявлять расхождения в целевом и текущем состоянии ИТ-сервисов;
4) формировать и декомпозировать цели управления общей стоимостью владения ИТ;
5) формировать команду и организовывать персонал и стейкхолдеров для управления общей стоимостью владения ИТ;
6) осуществлять мониторинг и контроль управления общей стоимостью владения ИТ, управления программами ИТ-проектов, управления уровнем предоставления ИТ-сервисов, взаимоотношений с внутренними заказчиками ИТ-сервисов, управления непрерывностью ИТ-сервисов;
7) организовывать деятельность по непрерывному улучшению управления общей стоимостью владения ИТ;
8) осуществлять руководство программами ИТ-проектов;
9) формировать команду и организовывать персонал и стейкхолдеров для управления программами ИТ-проектов, уровнем предоставления ИТ-сервисов, непрерывностью ИТ-сервисов;
10) классифицировать внутренних заказчиков ИТ-сервисов и определять особенности взаимодействия с каждой группой;
11) организовывать деятельность по непрерывному улучшению управления программами ИТ-проектов;
12) формировать и декомпозировать цели управления уровнем предоставления ИТ-сервисов, управления непрерывностью ИТ-сервисов;
13) организовывать деятельность по непрерывному улучшению управления уровнем предоставления ИТ-сервисов;
14) использовать методы и средства обеспечения непрерывности ИТ-сервисов, соответствующие критериям оценки организации;
15) организовывать деятельность по непрерывному улучшению управления непрерывностью ИТ-сервисов;
16) формировать модели компетенций сотрудников в рамках сервисного подхода;
17) оценивать компетенции сотрудников в рамках сервисного подхода;
18) мотивировать персонал на эффективное взаимодействие с внутренними заказчиками ИТ-сервисов;
19) осуществлять планирование и организацию мотивации сотрудников в рамках сервисного подхода;
20) _________________ _______________________ ______ (другие требования к необходимым умениям).
1.6. Руководитель отдела поддержки пользователей руководствуется:
1) _________________ _____________________________ (наименование учредительного документа);
2) Положением о _________________ _______________ (наименование структурного подразделения);
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _________________________ (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности).
1.7. Руководитель отдела поддержки пользователей подчиняется непосредственно _________________ _______________________ ______ (наименование должности руководителя).
1.8. _________________ _______________________ __________ (другие общие положения).
2. Трудовые функции
2.1. Управление сервисами ИТ организации.
2.1.1. Управление совершенствованием ИТ-сервисов.
2.1.2. Управление общей стоимостью владения ИТ.
2.1.3. Управление программами ИТ-проектов.
2.1.4. Управление уровнем предоставления ИТ-сервисов.
2.1.5. Управление отношениями с внутренними заказчиками ИТ-сервисов.
2.1.6. Управление непрерывностью ИТ-сервисов.
2.1.7. Мотивация сотрудников в рамках сервисного подхода к ИТ.
2.2. _________________ _______________________ __________ (другие функции).
3. Должностные обязанности
3.1. Руководитель поддержки пользователей исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) осуществляет управление формированием модели оценки ИТ-сервисов;
2) организует выявление целевых показателей ИТ-сервисов с помощью персонала и стейкхолдеров;
3) управляет переходом к целевой модели ИТ-сервисов.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) формирует и согласовывает цели управления общей стоимостью владения ИТ;
2) организует управление общей стоимостью владения ИТ с помощью персонала и стейкхолдеров;
3) контролирует качество и способствует улучшению управления общей стоимостью владения ИТ.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) формирует и согласовывает принципы управления программами ИТ-проектов;
2) организует управление программами ИТ-проектов с помощью персонала и стейкхолдеров;
3) контролирует качество и управляет улучшением управления программами ИТ-проектов.
3.1.4. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.4 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) формирует и согласовывает цели управления уровнем предоставления ИТ-сервисов;
2) организует управление уровнем предоставления ИТ-сервисов с помощью персонала и стейкхолдеров;
3) контролирует качество и управляет улучшением управления уровнем предоставления ИТ-сервисов.
3.1.5. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.5 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) выявляет группы внутренних заказчиков ИТ-сервисов и формирование (согласование) целей и принципов взаимодействия с ними;
2) организует управление отношениями с внутренними заказчиками ИТ-сервисов;
3) осуществляет мониторинг, контроль и управление улучшением отношений с внутренними заказчиками ИТ-сервисов.
3.1.6. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.6 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) формирует и согласовывает цели и принципы управления непрерывностью ИТ-сервисов;
2) определяет состав методов и средств обеспечения непрерывности ИТ-сервисов, соответствующих критериям организации;
3) организует управление непрерывностью ИТ-сервисов с помощью персонала и стейкхолдеров;
4) контролирует качество и управляет улучшением управления непрерывностью ИТ-сервисов.
3.1.7. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.7 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) формирует модели компетенций сотрудников в рамках сервисного подхода;
2) проводит оценку и контролирует компетенции сотрудников в рамках сервисного подхода;
3) формирует принципы мотивации сотрудников в рамках сервисного подхода;
4) организует мотивацию сотрудников в рамках сервисного подхода.
3.1.8. В рамках выполнения своих трудовых функций руководитель отдела поддержки пользователей исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.9. _________________ ___________________________ (другие обязанности).
3.2. _________________ __________________________ (другие положения о должностных обязанностях).
4. Права
Руководитель отдела поддержки пользователей имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ _______________________ _______ (другие права).
5. Ответственность
5.1. Руководитель отдела поддержки пользователей привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ ________ (другие положения об ответственности).
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального стандарта "Менеджер по информационным технологиям", утвержденного Приказом Минтруда России от 30.08.2021 N 588н, с учетом _________________ ______________________ (реквизиты локальных нормативных актов организации).
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается _________________ _________________________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
6.3. _________________ _______________________ _______________.
