_________________ _______________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
00.00.0000
Директора
1. Общие положения
1.1. Для работы директором принимается лицо:
1) имеющее высшее образование - бакалавриат или высшее образование (непрофильное) - бакалавриат и дополнительное профессиональное обучение - программы профессиональной переподготовки по профилю деятельности;
2) опыт работы не менее одного года руководства подразделением по удаленному информационно-справочному обслуживанию.
1.2. Директор должен знать:
1) основы организации деятельности по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) национальные и международные стандарты управления контактными информационными центрами, лучший отечественный и зарубежный опыт организации деятельности контактных информационных центров;
3) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров;
4) основы управления проектами и изменениями;
5) теорию конфликтологии и психологии делового общения;
6) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
7) основы стратегического менеджмента и антикризисного управления;
8) основы стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
9) этику делового общения и письменных коммуникаций;
10) методы и средства системного и стратегического анализа;
11) методы, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
12) принципы, методы, технологии, инструменты определения структуры организации, адекватной решению стратегических задач;
13) принципы, методы, инструменты, основные технологические процессы и приемы работ контактного информационного центра;
14) подходы, методы и способы координации деятельности контактных информационных центров;
15) подходы, методы и способы организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
16) основные показатели процессов управления в контактных информационных центрах и способы их расчета;
17) принципы и методы создания системы контроля работы персонала в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
18) способы оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
19) методы оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах;
20) основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных;
21) теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
22) теорию межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;
23) методики анализа основных факторов, определяющих необходимость изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
24) технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмы формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра;
25) методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре;
26) методы управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре;
27) подходы и методы преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений;
28) основы управления проектами;
29) принципы и методы управления изменениями;
30) основы организации и проведения обучения персонала;
31) основы охраны труда;
32) _________________ _______________________ _______________.
1.3. Директор должен уметь:
1) планировать деятельность организации в подсистеме дистанционного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы дистанционного обслуживания клиентов;
3) формировать систему показателей эффективности деятельности организации и сотрудников;
4) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
5) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
6) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
7) использовать информационно-коммуникационные технологии, в том числе ресурсы информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
8) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
9) определять для контактного информационного центра приоритеты и очередность задач, функциональных стратегий, проектировать бизнес-процессы, разрабатывать требования для их выполнения;
10) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания по выполнению текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
11) оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра, корректировать их деятельность на основе оценки;
12) анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале;
13) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию;
14) организовывать работу коллектива исполнителей, принимать управленческие решения в условиях различных мнений;
15) создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
16) применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах;
17) анализировать проблемы в функционировании системы контроля, прогнозировать их последствия и принимать меры по исправлению и недопущению подобных ситуаций в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
18) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
19) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
20) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах;
21) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
22) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
23) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов;
24) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
25) оценивать риски выбранных решений;
26) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами;
27) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
28) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
29) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
30) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации;
31) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.4. Директор в своей деятельности руководствуется:
- Уставом (Положением) _________________ _____________________________;
(наименование организации)
- настоящей должностной инструкцией;
- _________________ _______________________ ________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными
с трудовой функцией директора)
1.5. Директор подчиняется непосредственно _________________ ___________
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(учредителям; наименование иной должности)
1.6. В период отсутствия директора (отпуска, болезни, пр.) его
обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном
порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на
него в связи с замещением).
1.7. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Управление деятельностью по дистанционному информационно-справочному обслуживанию на уровне организации:
2.1.1. Планирование и руководство построением единой системы управления дистанционным информационно-справочным обслуживанием на уровне организации.
2.1.2. Организация и координация деятельности подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании.
2.1.3. Контроль функционирования всех систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания.
2.1.4. Управление проектами по совершенствованию систем и процессов дистанционного информационно-справочного обслуживания на уровне организации.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Директор исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) осуществляет разработку и утверждение текущих и перспективных планов работы структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов в организации;
2) определяет целевые показатели деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов, и их сотрудников;
3) разрабатывает и принимает управленческие решения по повышению конкурентоспособности и развитию системы дистанционного обслуживания клиентов;
4) производит анализ показателей деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов;
5) осуществляет разработку рекомендаций по модернизации бизнес-процессов дистанционного обслуживания клиентов;
6) проводит оценку результатов деятельности структурных подразделений, входящих в систему дистанционного обслуживания клиентов;
7) выявляет стратегические проблемы развития системы дистанционного обслуживания клиентов и разрабатывает меры по их устранению;
8) формирует предложения для бюджета, выделяемого на функционирование и развитие системы дистанционного обслуживания клиентов.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) организует работу и производит выбор технологий деятельности структурных подразделений, участвующих в дистанционном информационно-справочном обслуживании;
2) организует систематический обмен информацией по различным вопросам, затрагивающим смежные сферы ответственности в процессе дистанционного информационно-справочного обслуживания;
3) обеспечивает взаимодействие подразделений, участвующих в удаленном информационно-справочном обслуживании между собой и со смежными подразделениями организации;
4) организует работу линейных руководителей в рамках выполнения структурными подразделениями поставленных задач и достижения целевых показателей эффективности процесса дистанционного информационно-справочного обслуживания;
5) распределяет зоны ответственности линейных руководителей, областей их полномочий;
6) производит выработку управленческих решений по выполнению перспективных и текущих планов контактного информационного центра;
7) разрабатывает и контролирует исполнение локальных нормативных, технических и методических документов, регламентирующих деятельность контактного информационного центра;
8) внедряет прогрессивные формы организации деятельности контактного информационного центра.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) определяет формы и методы контроля бизнес-процессов удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) организует службу внутреннего контроля деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) организует контроль функционирования системы внутреннего распорядка в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
4) организует контроль исполнения принятых решений персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
5) организует контроль соблюдения технических и санитарных условий работы персоналом подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
6) организует контроль выполнения стандартов обслуживания и обеспечения качества сотрудниками подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
7) выявляет проблемы в системе контроля подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов, определяет уровень эффективности деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов.
3.1.4. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.4 настоящей должностной инструкции:
1) выявляет потребности в изменениях деятельности контактного информационного центра;
2) управляет разработкой и внедрением инновационных технологий в деятельность контактного информационного центра;
3) планирует и управляет внедрением изменений в развитии контактного информационного центра;
4) проводит оценку эффективности внедрения инновационных технологий организации и управления деятельностью контактного информационного центра.
3.1.5. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Директор имеет право:
4.1. Без доверенности действовать от имени организации.
4.2. Представлять интересы организации во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления.
4.3. Распоряжаться имуществом и средствами организации с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами.
4.4. Открывать в банковских учреждениях расчетный и другие счета.
4.5. Заключать трудовые договоры.
4.6. Принимать решения по представлениям:
- о привлечении работников, нарушивших производственную и трудовую дисциплину, виновных в причинении материального ущерба предприятию, к материальной и дисциплинарной ответственности;
- моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.
4.7. Выдавать доверенности на совершение гражданско-правовых сделок, представительство, пр.
4.8. В пределах, установленных законодательством, определять состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну, порядок ее защиты.
4.9. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Директор привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. Директор несет персональную ответственность за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством, уставом организации, иными нормативными правовыми актами. Руководитель организации не освобождается от ответственности, если действия, влекущие ответственность, были предприняты лицами, которым он делегировал свои права.
5.3. Директор, недобросовестно использующий имущество и средства организации в собственных интересах или в интересах, противоположных интересам учредителей, несет ответственность в пределах, определенных гражданским, уголовным, административным законодательством.
5.4. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.03.2018 N 163н,
с учетом _________________ _______________________ _____________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью
настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями);
в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
