(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
(подпись) (инициалы, фамилия)
Техника 00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Техник относится к категории специалистов.
1.2. Для работы техником (специалистом 2 линии поддержки) принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих или среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена;
2) имеющее опыт работы не менее одного месяца работы по первичной обработке обращений клиентов, решению типовых задач и управлению записями об обращениях и инцидентах или по решению технических проблем клиентов непосредственно на месте установки оборудования (третья линия поддержки).
1.3. К работе в должности техника (или: специалиста 2 линии поддержки) допускается лицо, прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в соответствии с Порядком проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров работников, предусмотренных частью четвертой статьи 213 Трудового кодекса Российской Федерации, утвержденным Приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 28.01.2021 N 29н.
1.4. Техник должен знать:
1) теоретические основы электросвязи;
2) предпосылки разработки, принципы и структура OSI;
3) функции каждого уровня OSI, понятие о протоколах OSI, общие сведения об оборудовании, выполняющем функции каждого уровня OSI;
4) основы построения взаимосвязанных телекоммуникационных сетей, сигнализации и синхронизации в телекоммуникационных сетях;
5) структуру системы рекомендаций и стандартов в области телекоммуникаций;
6) рекомендации и стандарты, примененные в конструкции сетевого оборудования и оборудовании клиентов;
7) состав, эксплуатационные характеристики и устройство оборудования клиентов;
8) особенности основных операционных систем оборудования клиентов;
9) способы дистанционной настройки оборудования клиентов;
10) состав, характеристики и возможности систем мониторинга сети связи;
11) состав и эксплуатационные характеристики сетевого оборудования;
12) способы настройки сетевого оборудования;
13) правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи;
14) правила технической эксплуатации, применимые к обслуживаемому участку сети и оборудованию, установленные руководящими документами и приказами отрасли;
15) правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием;
16) основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов;
17) требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны;
18) основные возможности текстовых, табличных и графических редакторов и иного программного обеспечения, применяемого при разработке, редактировании, экспертизе, согласовании и утверждении документов;
19) основные возможности специализированных информационных систем и программного обеспечения, применяемого для документирования поддержки клиентов;
20) порядок ведения производственной и технической документации;
21) основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством;
22) общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности;
23) _________________ _______________________ ___________ (другие требования к необходимым знаниям).
1.5. Техник должен уметь:
1) проводить анализ инцидента, сформированного на основе данных клиента с учетом сведений о внешних инцидентах и зарегистрированных проблемах;
2) определять необходимость привлечения специалиста третьей линии поддержки клиентов для устранения инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования;
3) определять необходимость изменять настройки сетевого оборудования для решения инцидента;
4) общаться по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов;
5) изменять настройки оборудования клиента дистанционно с применением средств дистанционного доступа или путем инструктирования клиента;
6) определять инциденты, требующие проведения аварийно-восстановительных работ;
7) регистрировать в специализированных информационных системах внешние инциденты;
8) определять возможное влияние внешних инцидентов на оказание клиентам услуг связи;
9) регистрировать в информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования;
10) регистрировать в информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ;
11) изменять записи об обращениях клиентов и инцидентах;
12) _________________ ________________________ (другие требования к необходимым умениям).
1.6. Техник руководствуется:
1) _________________ _______________________ ______ (наименование учредительного документа);
2) Положением о _________________ _________________ (наименование структурного подразделения);
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ ______ (наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые функции по должности).
1.7. Техник подчиняется непосредственно _________________ _____________________ (наименование должности руководителя).
1.8. _________________ ____________________________ (другие общие положения).
2. Трудовые функции
2.1. Дистанционное устранение инцидентов и управление записями об инцидентах и проблемах.
2.1.1. Дистанционное устранение инцидентов.
2.1.2. Управление записями об инцидентах и проблемах.
2.2. _________________ ________________________ (другие функции).
3. Должностные обязанности
3.1. Техник исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) проводит анализ информации о нарушениях в работе системы связи оператора, требующих действий специалистов технической поддержки, информация о которых получена без первичной обработки обращений клиентов (внешние инциденты), и зарегистрированных проблемах;
2) ведет переговоры с клиентом о возможности дистанционного решения инцидента;
3) решает инцидент дистанционным изменением настроек оборудования клиента;
4) формирует заявки на устранение инцидента на месте установки телекоммуникационного оборудования;
5) формирует заявки на решение инцидента через изменение настроек сети и базового оборудования;
6) формирует заявки на проведение аварийно-восстановительных работ.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) регистрирует предложенное решение по инциденту;
2) регистрирует в специализированных информационных системах проблемы, требующие изменения настроек сетевого оборудования;
3) регистрирует в специализированных информационных системах проблемы, требующие аварийно-восстановительных работ;
4) регистрирует в специализированных информационных системах внешние инциденты;
5) регистрирует изменения статусов инцидентов.
3.1.3. В рамках выполнения своих трудовых функций техник исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.4._________________ ___________________ (другие обязанности).
3.2. _________________ ________________________ (другие положения о должностных обязанностях).
4. Права
Техник имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ __________________________ (другие права).
5. Ответственность
5.1. Техник привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ ________________________ (другие положения об ответственности).
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке клиентов оператора связи", утвержденного Приказом Минтруда России от 31.08.2021 N 615н, с учетом _________________ ________________________ (реквизиты локальных нормативных актов организации).
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается _________________ _____________________ (подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом).
6.3. _________________ _______________________ _______________.
