_________________ _______________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
00.00.0000
Диспетчера контактного центра
1. Общие положения
1.1. Диспетчер контактного центра относится к категории технических исполнителей.
1.2. Для работы диспетчер контактного центра принимается лицо:
1) имеющее среднее общее образование;
2) прошедшее профессиональное обучение - программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих, программы повышения квалификации служащих.
1.3. Диспетчер контактного центра должен знать:
1) основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание;
2) стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации, продаж товаров и услуг организации, обработки обращений клиентов за технической поддержкой, организации по работе с претензиями клиентов;
3) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
4) требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами;
5) порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации;
6) законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности;
7) специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
8) технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации и конкурентов, условия их приобретения;
9) формы и способы оплаты продуктов и услуг организации;
10) технологию ответов на вопросы и возражения клиентов;
11) требования, предъявляемые к обработке заказов;
12) инструкции, процедуры и сценарии обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
13) возможные технические неисправности, сбои в работе продуктов и услуг организации;
14) методы устранения технических неполадок и сбоев;
15) специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
16) алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами;
17) правила делового общения и речевого этикета;
18) требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой;
19) требования охраны труда и пожарной безопасности;
20) понятия банковской и/или коммерческой тайны;
21) стандарты оформления документов в организации;
22) правила деловой переписки и письменного этикета;
23) организационная структура организации;
24) _________________ _______________________ _______________.
1.4. Диспетчер контактного центра должен уметь:
1) работать с большим массивом информационных данных;
2) выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов;
3) выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента;
4) устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера;
5) использовать техники активного слушания и ведения диалога;
6) резюмировать полученную от клиента информацию;
7) формировать письменные ответы на запросы клиентов;
8) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
9) разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами;
10) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации;
11) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
12) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации;
13) оформлять заказы клиентов организации;
14) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации;
15) предлагать альтернативное решение по запросу клиента;
16) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам;
17) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть Интернет для выполнения рабочих задач;
18) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
19) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
20) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
21) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном организацией порядке;
22) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
23) определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;
24) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
25) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
26) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
27) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
28) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению;
29) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.5. Диспетчер контактного центра в своей деятельности руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов,
регламентирующих трудовые функции по должности)
1.6. Диспетчер контактного центра подчиняется непосредственно
_________________ __________________________.
(наименование должности руководителя)
1.7. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации:
2.1.1. Информационно-справочная поддержка клиентов.
2.1.2. Предложение продуктов и услуг организации.
2.1.3. Техническая поддержка клиентов организации.
2.1.4. Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Диспетчер контактного центра исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет обработку входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания;
2) предоставляет актуальную информацию по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации;
3) вносит информацию в программы и базы данных в определенном организацией порядке.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) производит обработку входящих и исходящих контактов клиентов;
2) осуществляет консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации;
3) предоставляет клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках;
4) консультирует клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании;
5) оформляет заказы на приобретение продуктов и услуг организации;
6) предлагает дополнительные товары и услуги организации;
7) информирует клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу;
8) информирует клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения;
9) информирует вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) консультирует клиента по его обращению за технической поддержкой;
2) организует принятие решения по обращению клиента за технической поддержкой соответствующим подразделением организации;
3) контролирует своевременность принятия решения по обращению клиента за технической поддержкой;
4) формирует ответ клиенту о принятом решении по обращению за технической поддержкой;
5) вносит информацию в программы и базы данных в определенном организацией порядке;
6) информирует вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях.
3.1.4. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.4 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет обработку поступивших жалоб и претензий клиентов;
2) регистрирует поступившие жалобы и претензии клиентов;
3) организует принятия решения по претензионному обращению клиента;
4) контролирует своевременность принятия решения по претензионному обращению клиента;
5) предоставляет ответ клиенту о принятом решении по претензионному обращению;
6) вносит требуемую информацию в процессе обработки претензионного обращения клиента;
7) информирует вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях.
3.1.5. В рамках выполнения своих трудовых функций диспетчер контактного центра исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.6. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Диспетчер контактного центра имеет право:
4.1. Участвовать в совещаниях по организационным вопросам.
4.2. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.3. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
4.5. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Диспетчер контактного центра привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Специалист по дистанционному информационно-справочному
обслуживанию", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.03.2018 N 163н,
с учетом _________________ _______________________ _____________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью
настоящей инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями);
в экземпляре инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
