_________________ ________________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ _________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000 _________________ __________
(подпись) (инициалы,
Инженера технической поддержки фамилия)
00.00.0000
1. Общие положения
1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Для работы инженером технической поддержки принимается лицо:
1) имеющее высшее образование - бакалавриат;
2) имеющее опыт практической работы не менее одного года.
1.3. Инженер технической поддержки должен знать:
1) документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании;
2) операционные системы;
3) качественные показатели работы оборудования;
4) нормы времени для каждого вида работ;
5) этику делового общения;
6) основы электротехники;
7) основы сетевых технологий;
8) принципы работы сетевого оборудования;
9) показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования;
10) _________________ _______________________ ________________.
1.4. Инженер технической поддержки должен уметь:
1) работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки;
2) работать с различными операционными системами;
3) сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями;
4) контролировать качество предоставляемых услуг;
5) использовать программные и технические средства сбора и обработки данных;
6) применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием;
7) _________________ _______________________ _______________________.
(другие требования к необходимым умениям)
1.5. Инженер технической поддержки в своей деятельности
руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов, регламентирующих трудовые
функции по должности)
1.6. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно
_________________ ___________________.
(наименование должности руководителя)
1.7. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей:
2.1.1. Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей.
2.1.2. Проверка качества предоставляемых услуг.
2.1.3. Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Инженер технической поддержки исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.1 настоящей должностной инструкции:
1) получает у технических служб актуальные данные о состоянии сети;
2) осуществляет информационную поддержку контакт-центра;
3) разрабатывает скрипт разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги;
4) осуществляет обработку оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи;
5) организует оповещение об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ);
6) организует работу по минимизации времени решения инцидентов.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.2 настоящей должностной инструкции:
1) взаимодействует с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети;
2) проводит анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2.1.3 настоящей должностной инструкции:
1) выполняет сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ;
2) осуществляет сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования.
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций инженер технической поддержки исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
Инженер технической поддержки имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.4. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.8. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.9. _________________ _______________________ _____________________.
(другие права)
5. Ответственность
5.1. Инженер технической поддержки привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая инструкция разработана на основе Профессионального
стандарта "Инженер технической поддержки в области связи
(телекоммуникаций)", утвержденного Приказом Минтруда России от 19.05.2014
N 317н, с учетом _________________ _______________________ _________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей инструкцией осуществляется при
приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей инструкцией подтверждается
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой частью настоящей
инструкции (в журнале ознакомления с инструкциями); в экземпляре
инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
