_________________ ____________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ИНСТРУКЦИЯ _________________ _______________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
_________________ ______________
(подпись) (инициалы, фамилия)
Специалиста по приему и 00.00.0000
обработке экстренных вызовов
1. Общие положения
1.1. На должность специалиста по приему и обработке экстренных вызовов принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена;
2) имеющее дополнительное профессиональное образование по программе профессиональной подготовки по направлению деятельности обеспечения вызова экстренных служб;
3) прошедшее стажировку в центре обработки экстренных вызовов под контролем наставника продолжительностью три месяца с положительными рекомендациями руководителя структурного подразделения центра обработки экстренных вызовов.
1.2. К работе, указанной в разд. 2 настоящей инструкции, допускается лицо:
1) прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
2) прошедшее обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в установленном порядке;
3) имеющее I группу допуска по электробезопасности.
1.3. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен знать:
1) нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;
2) формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ;
3) основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ;
4) основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ;
5) административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ;
6) названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ;
7) правила русской письменной и устной речи;
8) основы паралингвистики;
9) основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан;
10) основные психологические состояния пострадавших и потерпевших; психологические особенности поведения населения при чрезвычайных ситуациях и чрезвычайных происшествиях;
11) основы конфликтологии;
12) этические нормы общения, речевой и деловой этикет;
13) основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС;
14) перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структуру, функции, территориальную ответственность;
15) соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности, в зоне обслуживания ЦОВ;
16) перечень общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии);
17) структуру и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов;
18) типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации;
19) содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов;
20) правила ориентирования на местности;
21) перечень общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);
22) правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;
23) Правила внутреннего трудового распорядка организации;
24) требования охраны труда и правила пожарной безопасности;
25) _________________ _______________________ ______________________.
(другие требования к необходимым знаниям)
1.4. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен уметь:
1) идентифицировать язык абонента, если абонент разговаривает на одном из иностранных языков, входящих в перечень языков, обслуживаемых ЦОВ;
2) выбирать алгоритм опроса заявителя в зависимости от типа происшествия и следовать ему;
3) кратко и понятно формулировать вопросы для получения информации, находить понятные заявителю формулировки, задавать наводящие вопросы;
4) оценивать и учитывать психологическое состояние заявителя, корректно противостоять психологическому давлению с его стороны;
5) использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса;
6) определять адрес (место) происшествия со слов заявителя и/или с использованием систем позиционирования, электронных и печатных карт, по ориентирам и объектам;
7) использовать резервные информационные ресурсы, хранимые в печатном виде (при сбоях в работе аппаратно-программных средств);
8) пользоваться топографической картой для определения района возможного местонахождения потерявшегося человека;
9) формулировать данные для регистрации происшествия на основании полученной от заявителя информации, не допуская собственной интерпретации полученных сведений;
10) фиксировать одновременно с опросом заявителя сведения по существу вызова, характеристики происшествия, адрес (место) чрезвычайного события, контактные данные заявителя;
11) использовать аппаратно-программные средства, применяемые для приема экстренных вызовов;
12) управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии;
13) определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению;
14) определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС;
15) формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС;
16) использовать аппаратно-программные средства для оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и других служб о происшествии;
17) использовать средства телекоммуникации для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии (в случае сбоя работы аппаратно-программных средств);
18) управлять вызовом с использованием функциональных возможностей телефонии;
19) находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС (при сбое аппаратно-программных средств);
20) использовать контактные данные общественных волонтерских организаций, которые могут быть привлечены к поисково-спасательным операциям (при наличии);
21) управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек;
22) кратко и понятно формулировать информацию, передаваемую заявителю;
23) использовать невербальные атрибуты речи: интонацию, темп, силу голоса;
24) использовать средства телекоммуникации, применяемые для справочно-консультативной помощи заявителя;
25) использовать аппаратно-программные средства для поиска информации, необходимой заявителю;
26) использовать контактные данные общественных поисково-спасательных организаций, которые могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);
27) набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту;
28) _________________ _______________________ ______________________.
(другие навыки и умения)
1.5. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов в своей
деятельности руководствуется:
1) _________________ _______________________ _______________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ ___________;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _______________________.
(наименования локальных нормативных актов,
регламентирующих трудовые функции по должности)
1.6. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов подчиняется
непосредственно _________________ _______________________ ______________.
(наименование должности руководителя)
1.7. _________________ _______________________ _____________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях):
1) прием экстренных вызовов (сообщений о происшествиях);
2) оповещение экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб о происшествии;
3) оказание справочно-консультативной помощи заявителям.
2.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) представляется заявителю, выясняет повод и определяет характер обращения заявителя;
2) определяет явные и потенциальные угрозы для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка;
3) уточняет адрес (место) происшествия у заявителя с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов;
4) выясняет контактные данные заявителя;
5) осуществляет проверку с заявителем полученной информации с целью получения подтверждения правильности зарегистрированных данных;
6) регистрирует полученные данные с помощью аппаратно-программных средств (либо резервных средств регистрации);
7) определяет необходимость привлечения к реагированию на происшествие ЭОС, АВС и ЕДДС и/или других служб;
8) определяет необходимость оказания справочно-консультативной помощи заявителю для самостоятельного решения им возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности;
9) определяет необходимость привлечения к оказанию справочно-консультативной помощи специалистов других служб;
10) направляет вызов в систему информационного обслуживания населения (при наличии);
11) осуществляет сравнение данных о происшествии, полученных повторно или дополнительно, с первоначальными данными, выявление сведений об изменении ситуации или адреса (места) происшествия;
12) осуществляет прием СМС-сообщений;
13) осуществляет прием сообщений, поступивших от систем мониторинга; вызовов и сообщений, поступивших из центра ГНСС;
13) определяет необходимость присвоения происшествию признака ЧС и автоматизированной передачи данных о нем в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) определяет перечень ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению в связи с происшествием;
2) осуществляет передачу сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы в соответствии с их территориальной и функциональной принадлежностью с помощью аппаратно-программных средств;
3) осуществляет передачу в центр ГНСС данных об оповещении ЭОС, АВС, ЕДДС и результатов проверки информации, полученной из центра ГНСС (при необходимости);
4) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о поступлении вызова, требующего комплексного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС, привлечения к реагированию на происшествие других служб, для принятия решений по координации их оперативного взаимодействия;
5) осуществляет регистрацию факта передачи сообщения в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или в другие службы с помощью аппаратно-программных средств либо резервных средств регистрации;
6) проводит информирование ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб о поступлении новых и уточняющих данных о происшествии;
7) осуществляет координацию действий специалистов ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, привлеченных к реагированию на происшествие;
8) осуществляет автоматизированную передачу данных о происшествии с признаком ЧС в ЦУКС, ЕДДС, ЭОС и АВС в соответствии с соглашениями и регламентами информационного взаимодействия структур.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 3 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) определяет по результатам опроса заявителя перечень справочной информации и/или рекомендаций;
2) уточняет у заявителя возможности для самостоятельного предотвращения (преодоления) угрозы жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядка;
3) осуществляет поиск необходимой справочной информации и/или методических материалов по рекомендациям с помощью аппаратно-программных средств либо резервных информационных ресурсов;
4) осуществляет передачу заявителю необходимой справочной информации и/или рекомендаций для предотвращения (преодоления) угроз жизни, здоровью, имуществу граждан, а также правопорядку;
5) проводит проверку восприятия и понимания заявителем переданной справочной информации и/или рекомендаций;
6) информирует заявителя о рисках, связанных с невыполнением переданных рекомендаций;
7) осуществляет повторную передачу необходимой справочной информации и/или рекомендаций заявителю в доступной для него форме (при необходимости);
8) уточняет наличие у заявителя дополнительных вопросов, касающихся предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций;
9) предоставляет дополнительные разъяснения по вопросам предоставленной справочной информации и/или переданных рекомендаций;
10) определяет по результатам опроса заявителя перечень других служб, специалисты которых могут быть привлечены для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при необходимости);
11) осуществляет с помощью аппаратно-программных средств коммуникации заявителя со специалистами других служб для передачи специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия (при необходимости);
12) осуществляет координацию действий заявителя и специалистов других служб в процессе предоставления заявителю рекомендаций по правилам поведения на месте происшествия до прибытия сил реагирования ЭОС и АВС и/или других служб (при необходимости).
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. _________________ _______________________ ___________________.
(другие обязанности)
3.2. В рамках выполнения своих трудовых функций специалист по приему и обработке экстренных вызовов:
- стрессоустойчивостью, способностью решать задачи в условиях ограниченного времени;
- отсутствием дефектов речи.
3.3. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
4.1. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов имеет право:
4.1.1. Участвовать в обсуждении проектов решений, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.1.2. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.1.3. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.1.4. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценка качества исполнения своих трудовых функций.
4.1.5. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.1.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.7. _________________ _______________________ _____________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Специалист по приему и обработке экстренных вызовов привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ _____________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе
Профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных
вызовов", утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты
Российской Федерации от 09.09.2015 N 618н, с учетом _______________________
_________________ _______________________ _______________________ ______.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается _________________ _______________________ _______________.
(подписью в листе ознакомления, являющемся
неотъемлемой частью настоящей инструкции
(в журнале ознакомления с должностными инструкциями);
в экземпляре должностной инструкции,
хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ _____________________.
(другие заключительные положения)
