_________________ _______________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
ИНСТРУКЦИЯ
_________________ ___________
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
_________________ __________
(подпись) (инициалы, фамилия)
Главного специалиста по приему 00.00.0000
и обработке экстренных вызовов
1. Общие положения
1.1. На должность главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов принимается лицо:
1) имеющее среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена;
2) имеющее дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих организацию и контроль работы персонала центров обработки экстренных вызовов);
3) имеющее опыт практической работы в должности "Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее трех лет либо в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет.
1.2. К работе, указанной в п. 1.1 настоящей инструкции, допускается лицо:
1) прошедшее обязательный предварительный (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры (обследования), а также внеочередные медицинские осмотры (обследования) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
2) прошедшее обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда в установленном порядке;
3) имеющее допуск I группы по электробезопасности;
4) обладающее стрессоустойчивостью, способностью решать задачи в условиях ограниченного времени;
5) не имеющее дефектов речи;
6) способное одновременно решать несколько задач.
1.3. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен знать:
1) нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;
2) основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, АВС и ЕДДС;
3) соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ;
4) перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структуру, функции, территориальную ответственность;
5) перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);
6) формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ;
7) административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ;
8) основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ;
9) основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ;
10) названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ;
11) структуру и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов;
12) типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации;
13) содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов;
14) правила ориентирования на местности;
15) правила организации работы специалистов в нештатных ситуациях;
16) инструкции по эксплуатации аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест);
17) перечень аппаратно-программного обеспечения автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
18) правила эксплуатации автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
19) трудовое законодательство Российской Федерации;
20) требования охраны труда, производственной санитарии;
21) правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;
22) правила пожарной безопасности; перечень и места расположения предметов противопожарного оборудования; запасные выходы; порядок эвакуации сотрудников при пожарах и задымлениях;
23) правила русской письменной и устной речи;
24) основы паралингвистики;
25) основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан;
26) основы психологии экстремальных ситуаций;
27) основы конфликтологии;
28) этические нормы общения, речевой и деловой этикет;
29) правила русской письменной и устной речи;
30) правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;
31) российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ;
32) структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ;
33) нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ;
34) нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
35) система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
36) нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
37) основы психологии труда;
38) правила эксплуатации аппаратно-программных средств;
39) _________________ _______________________ _________________.
(другие требования к необходимым знаниям)
1.4. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен уметь:
1) планировать и организовывать работу трудового коллектива, распределять трудовые задания;
2) проверять работоспособность аппаратно-программных и телекоммуникационных средств, применяемых для приема и обработки экстренных вызовов;
3) использовать аппаратно-программные средства для осуществления задач оперативного контроля;
4) выявлять случаи некорректной работы или сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) и дифференцировать их от случаев некорректной работы пользователей (специалистов);
5) использовать резервные средства регистрации данных и информационные ресурсы, хранимые в печатном виде;
6) использовать специальные аппаратно-программные средства для проведения мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС;
7) определять с учетом типа происшествия перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, подлежащих оповещению;
8) определять административно-территориальную принадлежность адреса (места) происшествия для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС;
9) формулировать сообщение о происшествии для оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС;
10) использовать телекоммуникационные средства для информирования ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии;
11) находить контактные данные дежурно-диспетчерских служб ЭОС и АВС, ЕДДС;
12) управлять речевым взаимодействием, в том числе в ситуациях, когда участниками коммуникации являются несколько человек;
13) набирать текст на клавиатуре со скоростью не менее 100 символов в минуту;
14) использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
15) анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов;
16) принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест;
17) учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов;
18) обобщать и комплексно анализировать хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов;
19) формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ;
20) определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
21) _________________ _______________________ _________________.
(другие навыки и умения)
1.5. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов в
своей деятельности руководствуется:
1) _________________ _______________________ _________________;
(наименование учредительного документа)
2) Положением о _________________ _______________________ _______;
(наименование структурного подразделения)
3) настоящей должностной инструкцией;
4) _________________ _______________________ _________________.
(наименования локальных нормативных актов, регламентирующих
трудовые функции по должности)
1.6. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов
подчиняется непосредственно _________________ __________________________.
(наименование должности руководителя)
1.7. _________________ _______________________ ________________.
(другие общие положения)
2. Трудовые функции
2.1. Прием и обработка экстренных вызовов (сообщений о происшествиях):
1) организация и текущий (оперативный) контроль работы специалистов (группы специалистов) по приему и обработке экстренных вызовов;
2) мониторинг реагирования экстренных оперативных и аварийно-восстановительных служб, служб жизнеобеспечения населения и единых дежурно-диспетчерских служб на сообщения, переданные специалистами по приему и обработке экстренных вызовов с помощью аппаратно-программных средств;
3) мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов.
2.2. _________________ _______________________ ________________.
(другие функции)
3. Должностные обязанности
3.1. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов исполняет следующие обязанности:
3.1.1. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 1 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) организует и контролирует прием и передачу автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены;
2) контролирует комплектность и работоспособность аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены;
3) подготавливает и проводит оперативный инструктаж группы специалистов в начале дежурной смены;
4) распределяет между специалистами оперативные задач в начале дежурной смены;
5) подводит итоги работы группы специалистов в конце дежурной смены;
6) производит текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов;
7) выполняет текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя;
8) осуществляет текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия;
9) производит текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов;
10) осуществляет текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств;
11) выполняет текущую (в реальном времени) проверку правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов;
12) производит текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов;
13) ведет текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации);
14) организует и координирует работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС;
15) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определенных регламентирующими документами;
16) получает от специалистов информацию о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места);
17) организует, координирует и обеспечивает непрерывность действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств;
18) регистрирует факты некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места);
19) информирует ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места);
20) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств;
21) проверяет выполненные сотрудниками ответственного структурного подразделения работы по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места);
22) организует и координирует действия специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев;
23) получает от специалистов информацию о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов;
24) подготавливает предложения по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов;
25) оказывает специалистам консультативную помощь по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб;
26) оказывает специалистам консультативную помощь по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден;
27) оказывает специалистам консультативную помощь по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов;
28) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти;
29) организует в течение дежурной смены режим работы, отдыха и приема пищи группы специалистов;
30) контролирует соблюдение специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях;
31) контролирует соблюдение специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики.
3.1.2. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 2 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) получает от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств;
2) отслеживает с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, АВС и ЕДДС информации о происшествии;
3) отслеживает с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение;
4) регистрирует с помощью специальных аппаратно-программных средств полученную информацию, подтверждающую реагирование ЭОС, АВС и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования);
5) повторно информирует ЭОС, АВС и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости);
6) фиксирует с помощью специальных аппаратно-программных средств факт повторного оповещения ЭОС, АВС и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации);
7) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств;
8) информирует руководство дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, АВС или ЕДДС;
9) формирует отчет по результатам мониторинга реагирования ЭОС, АВС и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств.
3.1.3. В рамках трудовой функции, указанной в пп. 3 п. 2.1 настоящей должностной инструкции:
1) наблюдает с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест;
2) формирует с помощью специальных аппаратно-программных средств текущие отчеты (отчеты реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
3) фиксирует данные об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест;
4) принимает тактические решения по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест;
5) формирует с помощью специальных аппаратно-программных средств текущие отчеты (отчеты реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов;
6) принимает тактические решения по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработке вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов);
7) информирует руководство дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ;
8) ведет наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест;
9) фиксирует с помощью специальных аппаратно-программных средств длительность приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах;
10) формирует с помощью специальных аппаратно-программных средств текущие отчеты (отчеты реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов;
11) принимает тактические решения по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости);
12) формирует с помощью специальных аппаратно-программных средств отчеты по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;
13) использует специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;
14) анализирует текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов;
15) принимает тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест;
16) учитывает профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов;
17) обобщает и комплексно анализирует хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов;
18) формирует предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ;
19) определяет возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ.
3.1.4. В рамках выполнения своих трудовых функций исполняет поручения своего непосредственного руководителя.
3.1.5. _________________ _______________________ ______________.
(другие обязанности)
3.2. _________________ _______________________ ________________.
(другие положения о должностных обязанностях)
4. Права
4.1. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов имеет право:
4.1.1. Участвовать в обсуждении проектов решений, в совещаниях по их подготовке и выполнению.
4.1.2. Запрашивать у непосредственного руководителя разъяснения и уточнения по данным поручениям, выданным заданиям.
4.1.3. Запрашивать по поручению непосредственного руководителя и получать от других работников организации необходимую информацию, документы, необходимые для исполнения поручения.
4.1.4. Знакомиться с проектами решений руководства, касающихся выполняемой им функции, с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения своих трудовых функций.
4.1.5. Вносить на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по организации труда в рамках своих трудовых функций.
4.1.6. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.
4.2. _________________ _______________________ ________________.
(иные права)
5. Ответственность
5.1. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации, законодательством о бухгалтерском учете;
- правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- причинение ущерба организации - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. _________________ _______________________ ________________.
(другие положения об ответственности)
6. Заключительные положения
6.1. Настоящая должностная инструкция разработана на основе
Профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных
вызовов", утвержденного Приказом Министерства труда и социальной защиты
Российской Федерации от 09.09.2015 N 618н, с учетом _______________________
_________________ _______________________ _______________________.
(реквизиты локальных нормативных актов организации)
6.2. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается _________________ _______________________ __________.
(подписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой
частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной
инструкции, хранящемся у работодателя; иным способом)
6.3. _________________ _______________________ ________________.
(другие заключительные положения)
